近日，第三方研究机构艾瑞咨询公布了一组国内房产经纪品牌的研究数据，他们对全国超7000名消费者做了调研，结果显示，有44.6%的用户在选择居住消费时，强烈认可链家“安全的”品牌形象，这一感知度大幅超越行业品牌均值33.8%。

分析师指出，房产交易涉及大额资金，流程复杂、专业度要求高，普通消费者一旦处理不慎，就可能遇到风险，遭受经济损失。因此，消费者期待的中介品牌必须“更安全、更靠谱”。

“硬核”手段，守住安全底线

(资料图片)

今年2月，杭州的周女士通过本地链家购买了一套二手房。在物业交割时，小区水管改造，无法缴纳水费。周女士和原业主口头约定，改造完成后，由原业主支付费用。但等到水管改造完毕，经纪人和周女士多次联系原业主，都被对方拒绝。

幸运的是，在杭州链家二十大安心服务承诺中，有“物业欠费先行垫付”条款，杭州链家主动履行承诺，为周女士垫付了391吨合计1460.5元水费。

“一开始很糟心的，好在后来链家先行垫付，很快就处理好了这个事。”周女士感慨道。

房产交易环节众多，涉及多方利益，厘清权责边界如此困难，更需要企业使出“硬核”手段来守住安全底线。

在行业中，链家是最早通过服务承诺的方式，用白纸黑字的条款把消费者享受的权利明确下来的企业。

从2004年率先提出“不吃差价”阳光作业模式，到2007年推出资金监管服务，2011年发起“真房源”行动，2013年推出安心服务承诺体系……链家通过逐年迭代，努力解决“安全”这个最大的消费者需求痛点，打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。

目前，安心服务承诺已全面覆盖二手房、租赁、新房三大板块，承诺条款总计超过44项。截至2022年11月30日，杭州链家累计赔垫付3950笔，累计支付安心保障金2604.71万元。

“30124客诉响应体系”是链家于2018年推出的另一项“硬核”手段，要求客服部门接到客诉后30分钟内反馈，12小时内提供解决方案，24小时内进行结案。目前，除了一些需长时间调查的复杂案件之外，链家客诉24小时结案率达到87%以上。

去年，链家还对客诉体系做了进一步整合，成立了SSC共享中心集中化系统，全国链家的赔付都通过这个系统来执行，更加透明高效。链家还给予客服人员一定的赔付权限，许多案件，在客服一线就可以直接发起赔付。

据悉，目前链家最快的一单赔付，从进线到赔付完成，仅用了4分37秒。

服务者品质，升级安全“软实力”

如果说，每一项“硬核”举措，都是为了让消费者获得“安全感”的硬支撑，那么，立足于服务者品质提升的“软实力”同样不可忽视。

“顾问型经纪人”是链家率先在业内提出的概念，也是对旗下经纪人培养发展的方向。在“顾问型经纪人”的职业画像中，“风控专家”是重要的一项，它要求经纪人能够做到识别、预警和规避交易全流程中的潜在风险，尽力做好安全保障。也就是说，一名合格的“顾问型经纪人”，能够在交易之初，就为消费者规避潜在风险。

此外，链家在服务规范上推出一系列实招，努力消除经纪人之间的服务方差，通过房产中介服务的标准化、规范化，提升整体服务水平，提高消费者的安全感。

如针对带看服务推出“六必做”标准，在着重强调守时、仪表等基本的经纪人礼仪要求外，附加了对房源信息的无差别分享，对房屋风险问题进行提前释放等细则，最大化规避交易前期的隐藏风险。

此外，保障客户隐私的信息安全问题在链家也受到了同等的重视，链家通过在企业内部设置“红黄线”制度，对经纪人的违规行为进行严格的限制和处罚，目前这一泄露客户隐私的行为在链家已几乎绝迹。

在此次关于房产经纪品牌的调研中，“安全”一词被消费者如此肯定地提及，这足以提醒所有从业者们，在竞争的赛道上，“安全感”是一道“基础题”，而非“备选题”。谁有能力在这道题目上交出满分的答卷，谁才能够最终走进消费者心里。